任天堂の顧客対応伝説

ソニーが顧客対応＝カスタマーサポートの新会社を設立するそうで。顧客対応にしぼって会社がひとつできる時代になったんだなあと感心したし、ノウハウやシステムが汎用性のあるものになれば、他社製品の対応も受注できそうだなーって思ったけど、ソニーの場合、なんとなく効率化重視の気がしちゃいます。対して任天堂（ゲーム好きなもんで、ソニーとくれば、最近任天堂が浮かんでしまうようになってしまいました）。

ネットでも伝説となっている任天堂の顧客対応の話だけど･･･子どもがDSを壊してしまって修理に出した。修理から戻ってきたDSを見ると、子どもがはったポケモンシールはそのままだけど、下の子が噛み付いた歯型がなくなっている。他の傷もなくなっていて、どう見ても新品。これは任天堂の人が壊れたDSからていねいにシールをはがして、新品のDSに子どものシールを元通りはってくれたんだ･･･。
泣けるっ！　他のサイトでも同じような任天堂の顧客対応の話がちらほらあるのだけど、どうやら「新品と交換させていただきました」といった手紙はついてなくて、ただ「修理にあわせて、シリアル番号も交換しました」とあるだけらしい。新品と交換したことをアピールしないのです。子どもがいっしょうけんめいお金をためたり、親にねだって買ってもらったDSが、壊れたときは無償で修理。そして、新品よりも愛着が大事だってわかってくれる。すごいなあ。

前の会社にいるときに、開発中のDSの話をおうかがいする機会があって、そのときに電池の持ち時間の話になったんです。任天堂さんは電池の持ち時間について優先順位を高く考えていて、DSも電池の持ち時間６～10時間と長いのですが、そのわけを「放課後、子どもたちが公園で遊んでいるときに、電池が切れてゲームが途中で消えたら悲しいでしょう？そんなことはあってはならないのです。」と静かにおっしゃってました。説明会の席だっていうのに、うるうるしちゃいました。そういえば、任天堂のパッケージは自転車のかごの隙間から落ちない大きさを考えて作っているそうで。子どもがゲーム屋さんでゲームを買った後、うれしくてうれしくて自転車に乗って家に帰る途中で、かごから落としてなくしたり、壊したらいけないという心遣いだそうです。この話を訊いたときも、泣きそうでした。顧客対応にしても、物を作るにしても、「気持ち」を第一に考えるってすごい。「顧客第一主義」というのはいまどきどこの会社もそうでしょうが、この「顧客」とはなにか？「顧客」のなにを第一とするのかは、実はぼやけてるのかもしれません。「ニーズに応えよう」「言われたとおりにしよう」が多いような気がするけど、ほんとのところその人の「気持ち」を先にわかるかどうかなんですね。自戒、自戒！

Comments

[投稿情報: べる]

５～１０年くらい前はソニーは修理代が安くて良かったんですけど（呼んでも数千円で済むことが多かった）最近はダメになったみたいなので新会社が必要になったかな。

妹の子供のDSも友達にゲームをやらせたらエキサイトして、タッチパネルにヒビが入ってしまい弁償だからね！とかなって、任天堂に送ったら製品の不具合でこうなって済みませんとかで無償でした(^^)

任天堂でなくても未だに人気があるたまごっちも液晶に縦筋が入ってしまい見づらくなったのでｼｭｳﾘをしてもらおうとタカラに電話したら丁寧な対応で、数日で修理が終わり、やはり(^^;無料だったそうな。

やっぱり売れてる企業は余裕度が違うということかなあ。

[投稿情報: 弥絵]

べるさん、こんにちはー。
へえーーー、べるさんの妹さんのとこのDSも無償修理だったのですか。やっぱり、任天堂は立派だなあとしみじみ。

タカラさんといえば、タカラさんの開発の方にお会いしたことがあるのですが、
すっごいおもちゃ好きの方でした。
ビジネスだの利益だのより、まず、おもちゃがほんと好き！って方が、作っていると知ると、いい会社だなーって思います♪

ソニーね、製品はきらいじゃないんですけどね（うちのテレビはいまだにトリニトロンだし）。なんだかたいへんそうですよね。がんばってもらいたいものです。